中國電信迪慶分公司 2025-2027 年客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目(二次)詢比公告

本詢比項(xiàng)目為中國電信迪慶分公司 2025-2027 年客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目(二次)(項(xiàng)目編號(hào)： I1100000755756477001)，采購人為中國電信股份有限公司迪慶分公司，采購代理機(jī)構(gòu)為華信咨詢設(shè)計(jì)研究院有限公司。

項(xiàng)目資金已落實(shí)，具備采購條件，現(xiàn)進(jìn)行公開詢比，特邀請有意向的且具有提供標(biāo)的物能力的潛在供應(yīng)商(以下簡稱供應(yīng)商)參加詢比響應(yīng)。

1.項(xiàng)目概況與采購內(nèi)容

1.1項(xiàng)目概況：本項(xiàng)目為中國電信迪慶分公司2025-2027年客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目(二次)，預(yù)估金額為190.00萬元(含稅)，采用框架加訂單的采購方式，實(shí)際結(jié)算金額以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)。

1.2采購內(nèi)容及標(biāo)包劃分情況：

(1)采購內(nèi)容：本項(xiàng)目采購業(yè)務(wù)類型包含服務(wù)類、外呼營銷類、政務(wù)熱線類，具體內(nèi)容如下：

1)投訴處理：通過運(yùn)維門戶系統(tǒng)、智慧 CRM3.0 系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(新小強(qiáng))、風(fēng)險(xiǎn)管控與業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行投訴處理。

2)政務(wù)熱線：指通過政府服務(wù)熱線12345系統(tǒng)進(jìn)行的接電服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)、回復(fù)處理等服務(wù)過程。

3)服務(wù)類：指通過集中外呼平臺(tái)號(hào)碼96202，對電信新老用戶進(jìn)行的基礎(chǔ)服務(wù)、關(guān)懷服

務(wù)、維系挽留等處理。

服務(wù)內(nèi)容包括主動(dòng)服務(wù)(客戶關(guān)懷、客戶回訪)、客戶維系挽留、話費(fèi)通知/催繳、等業(yè)務(wù)。

4)外呼營銷：指使用集中呼叫平臺(tái)號(hào)碼96202，對電信新老用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)推薦及業(yè)務(wù)銷售的電話營銷。

服務(wù)內(nèi)容包括：電信的新用戶辦理/老用戶加裝移動(dòng)、寬帶、4K高清業(yè)務(wù)；

套餐提值遷轉(zhuǎn)、包年預(yù)存、寬帶提速、老舊終端更換；

來顯、彩鈴、短信包、流量/語音包等功能包；

家庭云、智能組網(wǎng)等轉(zhuǎn)型增值業(yè)務(wù)。

(2)標(biāo)包劃分及份額：本項(xiàng)目不劃分標(biāo)包，選取1家成交供應(yīng)商，成交份額100%。

(3)服務(wù)期限：自合同簽訂之日起兩年或份額執(zhí)行完為止，以先到者為準(zhǔn)。

(4)服務(wù)地點(diǎn)：云南省迪慶州(采購人指定地點(diǎn))。

(5)質(zhì)量要求：滿足國家相關(guān)規(guī)定及本項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范書的要求。

本項(xiàng)目將按照最新的《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》執(zhí)行供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果，請重點(diǎn)關(guān)注處理結(jié)果適用的供應(yīng)商主體、被處理產(chǎn)品、處理范圍、禁限期、處理措施等關(guān)鍵內(nèi)容，請務(wù)必登錄中國電信陽光采購網(wǎng)(https://caigou.chinatelecom.com.cn)查閱《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》。

1.3本項(xiàng)目設(shè)置最高響應(yīng)限價(jià)，供應(yīng)商響應(yīng)報(bào)價(jià)高于最高響應(yīng)限價(jià)的，其響應(yīng)將被否決。

1

具體限價(jià)如下：

最高含稅單價(jià)

序號(hào) 業(yè)務(wù)類型 小類 服務(wù)內(nèi)容 單位

限價(jià)(元)

從投訴單建單到關(guān)單回訪全流程

1 建單回訪量 單 9.00

環(huán)節(jié)的所有的工作量

裝移維施工結(jié)束后的服務(wù)質(zhì)量回

2 裝移維回訪 單 5.00

服務(wù)類-投訴 訪

處理 投訴工單修復(fù)、信息協(xié)同單派

3 投訴處理 單 5.00

發(fā)、故障申報(bào)建單量

本地10000號(hào)投訴處理客服坐席

4 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包費(fèi) 月 22500.00

人員(5人)

接聽12345政務(wù)平臺(tái)熱線來話查

5 來電、回訪量 單 3.00

詢、投訴相關(guān)問題的通話

12345政務(wù)熱線及平臺(tái)投申訴工單

6 服務(wù)類- 建單量 單 5.00

建單量

12345政務(wù)熱

7 線 知識(shí)庫錄單量 12345政務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫錄入量 單 4.00迪慶州12345政務(wù)熱線坐席人員

8 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包費(fèi) 月 24000.00

(6人)

所有通話時(shí)長大于15秒的外呼營

9 營銷類 次 1.50

銷活動(dòng)話務(wù)量

外呼話務(wù)量的核發(fā)僅針對分公司

外呼營銷類

階段或臨時(shí)加派的外呼任務(wù)(例

10 階段類 次 1.50

如入網(wǎng)關(guān)懷、欠費(fèi)催繳等)，通

話時(shí)長大于15秒的外呼話務(wù)量

1、市場部激勵(lì)；

2、培訓(xùn)費(fèi)；

3.

11 其它 次 3000.00

其它費(fèi)用

2.供應(yīng)商資格要求

2.1供應(yīng)商基本資格要求：

2.1.1 供應(yīng)商應(yīng)為中華人民共和國境內(nèi)法律上和財(cái)務(wù)上獨(dú)立的法人或依法登記注冊的其他組織，合法運(yùn)作并獨(dú)立于采購人和采購代理機(jī)構(gòu)。

供應(yīng)商應(yīng)提供有效的由工商部門核發(fā)的已加載法人和其他組織統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的營業(yè)執(zhí)照(正本或副本)掃描件。

法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)參與響應(yīng)的，應(yīng)提供所屬法人針對本項(xiàng)目或覆蓋本項(xiàng)目的經(jīng)營事項(xiàng)的有效授權(quán)。

2.1.2供應(yīng)商2022年1月1日至詢比公告發(fā)布之日在全國范圍內(nèi)至少具有1個(gè)類似(類似是呼叫中心類、政務(wù)熱線類、電話營銷類相關(guān))項(xiàng)目業(yè)績合同，且合同業(yè)績累計(jì)金額不低于100萬元。

總價(jià)固定的合同為單項(xiàng)合同，金額以合同金額為準(zhǔn)；

單價(jià)固定、按實(shí)際發(fā)生數(shù)量結(jié)算的2

合同為框架合同，金額以訂單或結(jié)算單據(jù)累計(jì)金額為準(zhǔn)。

須提供合同首頁、金額頁、內(nèi)容頁、簽訂時(shí)間頁、簽字蓋章頁等掃描件；

框架合同還須提供框架合同對應(yīng)的訂單或結(jié)算單據(jù)掃描件，訂單或結(jié)算單據(jù)須能體現(xiàn)與框架合同的匹配性，若同時(shí)提供訂單和結(jié)算單據(jù)的以結(jié)算單據(jù)為準(zhǔn)。

未按要求提供證明材料的視為無效合同。

2.1.3 供應(yīng)商的法定代表人或負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同供應(yīng)商，不得參加同一標(biāo)包詢比或者未劃分標(biāo)包的同一詢比項(xiàng)目詢比。

2.1.4本次詢比不接受聯(lián)合體響應(yīng)。

2.2供應(yīng)商不得存在下列情形之一：

(1)為采購人不具有獨(dú)立法人資格的附屬機(jī)構(gòu)(單位)；

(2)被依法暫停或取消投標(biāo)/響應(yīng)資格的；

(3)被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；

(4)進(jìn)入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力的情形；

(5)在最近三年內(nèi)(自2022年02月11日起)被相關(guān)行業(yè)主管部門或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定騙取中標(biāo)/成交、嚴(yán)重違約、重大工程質(zhì)量或者安全問題的；

(6)在最近五年內(nèi)(自2020年02月11日起)被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動(dòng)相關(guān)的(以"中國裁判文書網(wǎng)"的生效判決為準(zhǔn))；

(7)在最近五年內(nèi)(自2020年02月11日起)被判處合同詐騙罪的(以"中國裁判文書網(wǎng)"的生效判決為準(zhǔn))；

(8)被最高人民法院在"信用中國"網(wǎng)站(www.creditchina.gov.cn)或各級(jí)信用信息共享平臺(tái)中列入失信被執(zhí)行人名單，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；

(9)為本詢比項(xiàng)目提供過設(shè)計(jì)、編制技術(shù)規(guī)范和其他文件的咨詢服務(wù)；

(10)為本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人，或者與本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人存在隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系；

(11)為本詢比項(xiàng)目的代建人；

(12)為本詢比項(xiàng)目的采購代理機(jī)構(gòu)；

(13)與本詢比項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或采購代理機(jī)構(gòu)同為一個(gè)法定代表人；

(14)與本詢比項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或采購代理機(jī)構(gòu)存在控股或參股關(guān)系；

(15)被工商行政管理機(jī)關(guān)在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單的；

(16)其他按照中國電信供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果及《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》的結(jié)果執(zhí)行規(guī)則，應(yīng)對供應(yīng)商及其響應(yīng)產(chǎn)品品類在本項(xiàng)目中執(zhí)行禁止采購處理措施的；

3

(17)法律法規(guī)、詢比文件限定的其他情形。

2.3法律法規(guī)規(guī)定的其他要求。

3.資格審查方法

本項(xiàng)目將進(jìn)行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見詢比文件第三章"評審辦法"，凡未通過資格后審的供應(yīng)商，其響應(yīng)將被否決。

4.詢比文件的獲取

4.1詢比文件獲取時(shí)間：2025 年 01 月 24 日 08 時(shí) 30 分至 2025 年 01 月 27 日 17 時(shí)30分(北京時(shí)間，下同)。

4.2詢比文件獲取方式：登錄"中國電信陽光采購網(wǎng)(https://caigou.chinatelecom.com.cn)"后，通過"招投標(biāo)-采購文件領(lǐng)取"模塊或通過"電子采購入口"跳轉(zhuǎn)中國電信電子采購系統(tǒng)，進(jìn)入本項(xiàng)目進(jìn)行詢比文件登記申領(lǐng)，未在系統(tǒng)注冊的供應(yīng)商須先進(jìn)行注冊，注冊方法詳見本公告"7供應(yīng)商注冊"。

4.3 獲取本詢比文件不收取費(fèi)用。

5.響應(yīng)文件的提交

5.1響應(yīng)文件提交截止時(shí)間(即響應(yīng)截止時(shí)間)：2025年02月11日09時(shí)00分(北京時(shí)間)。

5.2電子響應(yīng)文件的提交方式：登錄"中國電信陽光采購網(wǎng)(https://caigou.chinatelecom.com.cn)"后，通過"招投標(biāo)-我的項(xiàng)目"模塊或通過"電子采購入口"跳轉(zhuǎn)中國電信電子采購系統(tǒng)，選擇本項(xiàng)目進(jìn)行響應(yīng)文件提交，供應(yīng)商應(yīng)在響應(yīng)文件提交截止時(shí)間之前通過電子采購系統(tǒng)完成加密電子響應(yīng)文件的上傳。

供應(yīng)商未在電子采購系統(tǒng)進(jìn)行詢比文件申領(lǐng)登記或電子響應(yīng)文件未按照要求加密的，將無法通過電子采購系統(tǒng)提交電子響應(yīng)文件。

5.3 本項(xiàng)目將于響應(yīng)文件提交截止同一時(shí)間通過中國電信電子采購系統(tǒng)開啟響應(yīng)文件，采購人/采購代理機(jī)構(gòu)邀請響應(yīng)供應(yīng)商的法定代表人或者其委托代理人準(zhǔn)時(shí)參加。

6.樣品的遞交

6.1樣品遞交的時(shí)間、地點(diǎn)：本項(xiàng)目不涉及。

7.供應(yīng)商注冊

7.1中國電信陽光采購網(wǎng)注冊

未注冊過的潛在供應(yīng)商，須通過"中國電信陽光采購網(wǎng)(https://caigou.chinatelecom.com.cn)"首頁"立即注冊"模塊完成注冊后，方可申領(lǐng)本項(xiàng)目詢比文件。

7.2 CA證書辦理

參加詢比響應(yīng)的潛在供應(yīng)商須提前辦理 CA證書，并確保CA證書在使用時(shí)有效。

CA證4

書辦理流程詳見中國電信陽光采購網(wǎng)首頁"操作指引-CA辦理"。

7.3技術(shù)支撐聯(lián)系方式

服務(wù)熱線：010-56107929 /010-56107880服務(wù)郵箱：zb_support@chinatelecom.cn(電子采購系統(tǒng)技術(shù)支撐)ctsc@chinatelecom.cn(CA證書辦理技術(shù)支撐)8.發(fā)布公告的媒介

本詢比公告在中國電信陽光采購網(wǎng)(https://caigou.chinatelecom.com.cn)、中國招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺(tái)(http://www.cebpubservice.com/)上發(fā)布，其他媒介轉(zhuǎn)載無效。

9.聯(lián)系及異議接收方式

9.1聯(lián)系方式

采購人：中國電信股份有限公司迪慶分公司

地 址：云南省迪慶州香格里拉市長征大道29號(hào)

郵 編：674400

聯(lián)系人：蔣師

電 話：0887-8222704

電子郵件： /

采購代理機(jī)構(gòu)：華信咨詢設(shè)計(jì)研究院有限公司

地 址：云南省昆明市西山區(qū)南博路明曄中心9樓

郵 編：650000

聯(lián)系人：林紅飛、于鳳榮

電 話：18987091596

電子郵件：18987091596@189.cn

9.2異議接收方式

登錄中國電信陽光采購網(wǎng)(https://caigou.chinatelecom.com.cn)后，通過"招投標(biāo)-采購異議-提出異議"模塊提出。

采購代理機(jī)構(gòu)：華信咨詢設(shè)計(jì)研究院有限公司

2025年01月23日

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