2024 年-2025 年岳陽市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務外包項目公開比選公告
湖南省湘咨工程咨詢管理有限責任公司(以下簡稱"采購代理")受中國郵政集團有限公司湖南省分公司(以下簡稱"采購人")委托，就2024年-2025年岳陽市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務外包項目進行國內公開比選。
現(xiàn)歡迎合格的供應商前來參與。
1.項目名稱：2024年-2025年岳陽市分公司區(qū)域客服環(huán)節(jié)業(yè)務外包項目2.采購編號：HNXZ-2023-LYFGS-RKZB-0888-183.采購內容及預算
3.1 中國郵政集團有限公司岳陽市分公司區(qū)域客服外包服務采購，主要負責全市工單的派
單、催單，并按集團要求及時響應客戶；
負責審核協(xié)同客服的工單反饋內容，并進行客戶回訪，確認內容的真實性和有效性，確保工單一次及時有效解決；
負責特殊工單聯(lián)系主導說明情況，爭取無責完案；
負責內部客服審核、監(jiān)控直派調度的及時反饋；
負責審核申訴材料并提交；
負責重點申投訴的處理；
負責按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析，并定期在區(qū)域內進行客服人員業(yè)務指導和培訓，定期或定時進行案例分析和數(shù)據(jù)通報。
負責全市派攬訂單的調度及監(jiān)控，并按
日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析；
負責全市重點客戶主動客服，在主動客服系統(tǒng)內進行指標維護，及時發(fā)單處理預警郵件、監(jiān)督協(xié)同客服及時進行特案郵件主動客服,確保以下指標完成如下標準(以下均按省分公司或市分公司最新要求進行調整)：有效申訴率≤百萬分之0.25、有責丟失率≤0.1%、客戶投訴率≤萬分之6、理賠及時率≥98%、問題郵件一次及時解決率≥95%、投訴處理及時率≥99%、投訴工單及時有效結案率≥98%、投訴工單無效處理率≤0.2%、投訴工單升級率≤2%、申、投訴處理滿意率≥98%。
本項目年度預算為87.18萬元。
本項目劃分為1個標段，選取1家成交供應商。
預計年度預
控制單價(含 預計年工單量
標段劃分 采購內容 算(含稅，稅，元/件) (件)
萬元)
2024年-2025年岳陽市分公司區(qū)
標段一 2.3948 364000 87.18
域客服環(huán)節(jié)業(yè)務外包
注：
1.外包費用包含但不限于員工工資、加班費、社會保險費用、勞動保護用品、國家規(guī)定的各項福利待遇、寒暑費、設備設施、工具維護以及商業(yè)保險、管理費用、財務費用、稅金、營1
業(yè)外支出(如侵權賠償、罰款等)以及其他與提供外包服務有關的費用。
2.費用由岳陽市分公司成本費用中列支，按實結算。
3.供應商報價如高于控制單價和預算金額，其投標(響應)將被否決。
4.供應商資格要求
4.1供應商須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照經營范圍無本項目服務內容的經營資質，應提供書面承諾在收到成交通知書后 30 日內在營業(yè)執(zhí)照所屬地申請增加經營范圍。
如無法在規(guī)定期限內增加經營范圍，則視為不符合資格要求、取消授標，采購人將有權選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購且不視為違約。
(供應商須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照經營范圍無本項目服務內容的經營資質，則還須提供書面承諾函)4.2供應商具有增值稅一般納稅人資格，能自行開具品目為"業(yè)務外包"增值稅專用發(fā)票(稅率6%)。
(供應商須提供書面承諾)
4.3供應商如為岳陽市外地企業(yè)，須在岳陽市有固定的辦公場所(辦事處或分公司)或承諾成交后1個月內在岳陽市內設置辦事場所，如無法在規(guī)定期限內設置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標，采購人將有權選擇排名第二的成交候選人作為成交人或重新組織采購且不視為違約。
(供應商須提供書面承諾)
4.4為共同推動外包業(yè)務高質量發(fā)展及資源共享，供應商派駐在采購人處的員工工資、獎
金、績效、津(補)貼、年終獎等薪酬福利，由供應商統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務協(xié)議，通過項目所在地采購人的郵政儲蓄賬戶進行發(fā)放。
供應商派駐在采購方處的員工的意外傷害保險等商業(yè)險，通過項目所在地的采購人協(xié)辦，從中郵人壽保險出單。
(供應商須提供書面承諾)4.5 供應商必須根據(jù)勞動法相關規(guī)定及按照當?shù)厝松缇窒嚓P要求在湖南省內為其員工購買社保(養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險)，國家規(guī)定的各項福利待遇包括但不限于防暑防寒費，同時必須為其外勤類員工(包括臨時用工)購買不低于 50 萬元的意外傷害保險。
供應商按季度定期將涉及的員工信息及員工勞動合同簽訂情況、購買社保情況、防暑費、防寒費發(fā)放情況等報送給各市州分公司(業(yè)務主管部門及人力部門)，如發(fā)現(xiàn)有未及時簽訂書面勞動合同、繳納保險的情況，將終止與供應商的外包合同，并將供應商納入黑名單管理。
(供應商須提供書面承諾)
4.6為便于業(yè)務管理，供應商(乙方)承諾成交后通過項目所在地郵政企業(yè)的代理金融網點開設郵政儲蓄銀行一般結算賬戶，用于與采購人(甲方)的外包費用結算。
(供應商須提供書面承諾)
2
4.7 供應商參加此項采購活動前三年內，在經營活動中沒有重大違法記錄。
(供應商須提供書面承諾)
4.8供應商必須遵守國家相關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德；
在"信用中國"(www.creditchina.gov.cn)列入失信被執(zhí)行人名單的供應商，被中國政府采購網(www.ccgp.gov.cn)列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單的供應商，被中國郵政集團有限公司列入黑名單且在有效期內的供應商，均無資格參加本項目的采購活動。
若供應商為本項目所在地合作供應商，且在中國郵政集團有限公司湖南省分公司上一輪同地區(qū)同環(huán)節(jié)項目年度后評估評為D級，限制其參與本項目投標。
(供應商須提供書面承諾)4.9 供應商在接到成交通知后，非因采購單位原因，成交供應商單位必須在 30 天內完成外包服務承接。
采購人現(xiàn)有的外包人員中符合本項目外包人員資質要求的，成交供應商自愿接收。
(供應商須提供書面承諾)
4.10未列入采購人湖南省郵政分公司禁投名單。
禁投名單包含：(供應商須提供書面承諾)(1)在湖南省郵政分公司履約出現(xiàn)過嚴重違約行為的供應商，被列入禁投名單。
由合同簽訂部門或相關管理部門提供。
(2)出現(xiàn)過紀律問題的供應商，由紀委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。
4.11 與郵政無投資關系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領導人員(含離職和退休)及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股(限非上市公司)，以個人身份(組織委派的除外)擔任法人、董事長、總經理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
(供應商須提供書面承諾)
4.12 與采購方存在利害關系可能影響招標(采購)公正性的法人、其他組織或者個人，不得參加投標。
單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標段投標。
(供應商須提供書面承諾)
4.13本項目不接受聯(lián)合體參與；
且不允許轉包、分包。
(供應商須提供書面承諾)4.14供應商的響應報價不得高于控制價。
(供應商須提供書面承諾)5.評標辦法
評審辦法采用綜合評分法，本項目資格審查方式為資格后審。
6.比選文件的獲取及澄清答疑發(fā)布
6.1 請從2024年11月04日～2024年11月07日17時00分(北京時間，下同)在中國郵政集團電子采購平臺(https://cg.11185.cn/)網上下載獲取比選文件。
通過網絡下載的比選文件與書面比選文件具有同等法律效力。
各供應商須在該時間段內按照相關要求完成本項目的3
網上報名。
6.2 所有投標申請人須在2024年11月07日17時00分前在中國郵政集團電子采購平臺(https://cg.11185.cn/)完成企業(yè)注冊，同時辦理數(shù)字認證CA證書。
注：進入中國郵政電子采購與供應平臺(網址：https://cg.11185.cn/)首頁-用戶中心-下載中心-操作手冊(投標人)，或可聯(lián)系客服電話400-898-8881、400-7888-550 (周一～周五9:00-17:00)。
6.3 投標申請人完成企業(yè)注冊后直接用 CA 數(shù)字證書登錄中國郵政集團電子采購平臺(https://cg.11185.cn/)，在上述規(guī)定的時間內按照中國郵政集團電子采購平臺相關要求完成本項目的網上報名。
具體操作如下：
(1)請進入中國郵政電子采購與供應平臺(網址：https://cg.11185.cn/)在線報名，逾期不予受理。
流程：登錄平臺-查看招標項目-投標人報名(請按要求填寫，并上傳報名資料的原件掃描件-等待審核-審核通過后-確認標書費(電匯或轉賬繳費并上傳繳費憑證，平臺無支付功能)-投標人下載比選文件。
(2)凡有意參與本項目的投標人(供應商)需提供"單位介紹信或授權委托書、購買人身份證"及"4、供應商資格要求"中要求提供的所有資料一并加蓋公章的掃描件。
(注：請按照順序將所有報名資料的掃描件放到 1 個 PDF 文件內，只上傳 1 個 PDF 文件即可，出現(xiàn)未按照規(guī)定上傳、資料不全、資料不合格的情況，將審核不通過)。
6.4 比選文件每套售價400.00元，售后不退。
比選文件費付費方式：電匯或轉賬形式。
需報名成功后聯(lián)系報名負責人。
開戶名稱：湖南省湘咨工程咨詢管理有限責任公司
開戶銀行：交通銀行股份有限公司長沙八一路支行
銀行賬號：431708888013001819975
轉賬請備注：HNXZ-2023-LYFGS-RKZB-0888-18報名費6.5 澄清答疑采用網上發(fā)布方式。
采購人對比選文件的澄清答疑均采用在中國郵政集團電子采購平臺(https://cg.11185.cn/)上發(fā)布。
6.6 投標人(供應商)應自行在中國郵政集團電子采購平臺(https://cg.11185.cn/)上下載/獲取比選文件、比選文件的澄清答疑等相關比選資料，恕不另行通知。
投標人(供應商)應及時關注網上相關比選信息，如有遺漏(包括但不限于文件未下載或下載不完整)采購人概不負責，所造成的投標(響應)失敗或損失由投標人(供應商)自行負責。
4
CA 辦理及招標/采購文件下載流程：登錄"中國郵政電子采購與供應平臺"(網址：https://cg.11185.cn/)辦理CA證書等。
流程：注冊-登錄-【CA辦理】-查找對應項目-報名-填寫相關信息-審核-下載招標文件。
CA 證書辦理、"中國郵政電子采購與供應平臺"操作相關事宜請下載"平臺首頁—用戶中心—下載中心—中國郵政電子采購與供應平臺操作手冊-電子采購分冊-投標人"，或可聯(lián)系客服電話 400-898-8881、400-7888-550 (周一～周五9:00-17:00)
注：在中國郵政電子采購與供應平臺(網址：https://cg.11185.cn/)完成"下載招標文件"的操作。
7.提交響應文件的截止時間、開標時間及地點
7.1 提交響應文件的截止時間：2024年11月14日09:30(北京時間)，超過截止時間的投標將被拒絕()。
開標時間及地點：2024年11月14日09:30(北京時間)。
湖南省湘咨工程咨詢管理有限責任公司開標室【長沙市芙蓉區(qū)東二環(huán)1139號湖南國際商務中心二樓2036室】。
7.2 電子標項目實行網上投標，具體操作為投標人在 "中國郵政集團電子采購平臺"，登錄"中國郵政集團電子采購平臺(https://cg.11185.cn/)"上傳投標文件。
7.3 本項目需同時提供電子響應文件至"中國郵政集團電子采購平臺"及紙質響應文件現(xiàn)場遞交(電子響應文件與紙質響應文件內容需一致)。
8.其他
(1)遞交平臺、遞交時間、簽到。
電子版與紙質版響應文件的遞交截止時間均為2024年11 月 14 日 09:30(北京時間)，投標人(供應商)應在截止時間前通過"中國郵政電子采購與供應平臺"(網址：https://cg.11185.cn/)遞交加密的電子版投標文件，并在2024年11月14日08:30-09:30(北京時間)現(xiàn)場完成紙質版響應文件和電子版響應文件"簽到"流程。
(2)加密、解密。
投標人(供應商)須在開標前對"中國郵政電子采購與供應平臺"(網址：https://cg.11185.cn/)遞交的電子版響應文件進行加密。
投標人(供應商)須在平臺下載《中國郵政投標管家》工具結合 CA 證書，進行電子版投標文件的編制，并在開標前進行加密后上傳至平臺。
開標時，使用CA證書進行電子版響應文件現(xiàn)場(或遠程)解密。
(3)電子版響應文件與紙質版響應文件內容須相同。
比選文件中要求的蓋章、簽字，在制作電子版投標文件時可以是有效的電子簽章，也可以是加蓋公章、簽字的紙質版掃描件。
(電子簽章后，文檔不應再修改，否則簽章無效；
如需修改，請修改后重新簽章)。
5
注：線上電子版投標文件指：按比選文件要求通過《中國郵政投標管家》工具編制、加密、上傳至"中國郵政電子采購與供應平臺"(網址：https://cg.11185.cn/)的電子版投標文件。
紙質版響應文件指：按比選文件要求制作的紙質打印版響應文件。
投標人(供應商)須派代表當面遞交紙質版響應文件。
采購人不接受以郵寄、傳真、電子郵件等方式遞交的響應文件。
逾期或不符合規(guī)定的響應文件恕不接受。
9.發(fā)布公告的媒體
本次比選公告同時在中國招投標公共服務平臺、中國郵政集團有限公司官網、中國郵政集團電子采購平臺上發(fā)布。
10.聯(lián)系方式
采購代理機構：湖南省湘咨工程咨詢管理有限責任公司
地 址：長沙市芙蓉區(qū)東二環(huán)一段1139號(湖南國際商務中心二樓)聯(lián) 系 人：戴先生、桂女士
電 話：0731-85892066
郵 箱：hnxz_gd@163.com
采 購 人：中國郵政集團有限公司湖南省分公司
地 址：長沙市雨花區(qū)東二環(huán)一段710號
聯(lián) 系 人：向女士
電 話：0731-85988451
附：湖南郵政紀檢
6
轉載請標注來源：http://399gm.com/
